没有任何长久的生意,是一锤子买卖

时间:2020-10-28 21:29:59 来源:虎嗅APP

原标题:没有任何长久的生意,是一锤子买卖

即使是成立三十年后,很多人也无法准确说清楚“苏宁”的来历。一种普通常见的认知是,“苏”是江苏的意思。其实呢,苏宁是南京市“江苏路”和“宁海路”的合称,因为第一家“苏宁家电”位于这两条路的交界处。

这其实暗示了一种朴素的商业真理,至少实体行业是这样,风起于萍末,今天的大江大河,多年前就是一条涓涓细流。任何一个恢宏的商业帝国,王者往往起步于街头巷尾,从一点一滴做起,从一店一客开始经营。

不要瞧不起一店一客,这才是零售商业的基础。今天新零售孜孜以求的“单客经营”,千店千面,难道不是一种返朴归真?熟悉商业史的人都知道,当时苏宁的起步,在南京立住脚,核心是做好了空调的销售,而卖空调最核心的内容其实不是卖,而是售后服务。

零售的本质包括服务,这个认知,从30年前扎根,直到今天也没有人敢忘记。时间来到2020年,这个世界好不热闹啊,直播、社区团购,新形态层出不穷。最近在苏宁的南京徐庄苏宁易购广场,出现了一个新的业态“趣逛逛”。趣逛逛实际上,是苏宁首个落地的直播基地,在苏宁内部被定义为“全球首家可以在线逛的潮流直播门店”。

现在直播这么火,李佳琦、薇娅风头正劲,有很多年轻人也想成为下一个他们,其实“趣逛逛”就相当于这样一个平台,帮助更多的主播连接更多的用户。而苏宁自己,仍旧是那个服务者。只是,从电器到快消,从批发到零售,从实体到线上,从北上广深到三四线市场,苏宁服务的对象,越来越广泛。

2020年7月27日,苏宁818发布会上提出苏宁由“零售商”升级为“零售服务商”,明确了“服务”对于苏宁的战略意义,同时宣布了苏宁易购全新的品牌主张:“苏宁易购,专注好服务”。张近东则指出,企业“单枪匹马”发展的日子已经成为过去,零售生态正全面进入资源互通、优势互补、发展互利的“共生时代”。说话时,张近东正对着苏宁零售云的合作伙伴,因此这番话更加突出了一个零售平台面向 B端客户的服务含义。

其实服务的形态和方式,这些年来也在随着零售业的演变而一直在变化。但是正如新零售没有改变零售业本质一样,服务的本质也从未改变:没有任何长久的生意,会是一锤子买卖。对于C端用户来说,出门不认客是不行的。而对于零售平台而言,没有服务就没有真正长久的商业生态。

服务,是一种场景

其实,苏宁并不是今天才强调服务,早在2013年,电商发展势头正猛的时候,苏宁一方面坚持发展自己的电商平台苏宁易购,同时在年度春季工作部署会,董事长张近东在致辞中就指出,苏宁应该是店商+电商+服务商。张近东从未忘记过服务。

在当时,按理说,强调服务并不是实体零售商面对电商冲击最紧要的问题,当时最突出的问题其实是价格,很多消费者会感觉网上购物价格更优惠。但是从零售的本质出发,今天可能网上比门店便宜的规律已经在很多时候不适用了;当然,电商的另一个优势其实是交付的便利,以及较低的退货门槛。

在今天看来,价格、物流、退换货是当时电商冲击到实体零售的核心三板斧。核心还是流量玩法,用价格冲击力形成更多冲动购买,用退换货简单粗暴的来解决购买不满意的问题。最终通过巨大的流量形成沉淀在平台的用户池。但是在2013年,张近东就提出了一个观点:“无论店商还是电商,零售盈利的精髓都取决于本地化的经营和服务”。大约三年以后,线上流量开始见顶,阿里提出新零售,其核心是用数字化的手段,将线下的流量转移到线上。而到了2020年,同城零售则成为互联网公司的又一个战略级的兵家必争之地,据说是阿里巴巴张勇的一号工程。问题在于,同城零售,不就是,“本地化的经营与服务”?

做零售业,当然不能低估价格的杀伤力。但是长久的做零售,其实最终是需要用户形成商品的复购、品牌的粘性与场景的沉浸。用户和零售商,成为彼此依存、相互依赖的关系。想做到这一点,没有全方位的服务,那么顾客来了就是“一锤子买卖”。更何况,随着消费升级以及消费者需求的多元化、个性化,今天的消费者早已到了品质和体验并重的时代。

实事求是地说,今天的消费者,比十年前的消费者更挑剔。而且消费者的需求起点,可能是线下门店,也可能是PC网站,或者是手机终端。这其实对今天的零售商提出了极高的要求,它需要你的商品资源和服务能力一体化。以前的传统电商时代,商品和服务都是中心化的,后来电商逐渐通过仓储物流的建设,库存逐渐中心和去中心化结合,但是服务能力仍旧很难完全去中心化,因为成本太高。

但是零售商由于线下实体门店的大量布局,先天的具有服务场景的完善布局。就像最早安装空调一样,很多服务行为,必须是线下交付。

苏宁这些年来,布局了很多业态,客观地说,发展水平速度不可能是整齐划一。所以也有很多人看不懂苏宁的全场景全渠道布局。从苏宁易购到零售云,苏宁小店、母婴店、还收购了家乐福中国和万达百货。特别是对于看衰实体零售的人,无法理解苏宁租、建、并、购这么多门店要干什么?如果仅仅从销售的角度看,门店搞不好,就是成本中心。但是如果从服务的角度看,这些都是服务场景。而且服务一定是本地化需要快速响应的,空调坏了如果等一个月,夏天也就快过去了。

这其实是面向C端的一套服务业的基础设施。通过1小时场景生活圈,可以提供随时到家或者到店的服务,它是便利的:1小时场景生活圈是通过一个以家乐福、小店等苏宁全场景及合作开放场景为依托,围绕消费者身边的购物消费痛点需求,提供快速响应、1小时内全部搞定的服务体系,发起一场真正以消费者需求为核心,让消费者省时、省力、省钱、省心的体验革命。

同时,它的体验是完整的:无论线上还是线下,无论购物中心里的苏宁易购还是街边的苏宁小店,都是可以无缝对接的。也只有这样,才能搭建一张能够网住消费者的网,让一次消费的结束,是下一次消费的开始。

服务,是一套作战体系

其实如果仅仅从C端视角看服务,这还只是硬币的一面,在中国也有不少以服务用户出名的企业。服务的另一面,其实是当一家企业成为一个商业平台的组织者时,能不能很好的给予平台参与者以足够的支撑和服务。

在这两年,苏宁零售云发展很快。自2017年苏宁开始推进零售云加盟店模式起,三年时间里,苏宁零售云在全国已经开设了7000多家门店。重要的不仅是门店数量,而是很多来自三四线市场的店主在这个平台上挣了钱,在这7000多家门店里,越来越多的是夫妻店,或者兄弟店,有不少人都是开了第二家、第三家、第四家门店。根据媒体报道,来自四川大丰镇的戴镛应该是零售云店加盟商中学历最高的老板——MBA,目前他已筹备开第四家零售云门店。戴镛说,苏宁的大平台提供了丰富的产品、充足的货源、可靠的售后保障以及更大的利润空间,这些吸引了他加盟零售云。

零售云究竟做了什么?其实我们不妨还是从名字说起,一开始很多人一听零售云,都觉得是个高大上的业态,没想到是苏宁专门用来做下沉市场的。在其他公司,“云公司”一般是云计算的意思。而苏宁零售云为什么叫“云”,最直观的答案是,零售云可以让门店做到“接近零库存”。

根据介绍,苏宁零售云最为吸引传统经销商的就是“轻资产”运营。在一家门店,除了200台左右的样机,经销商基本不需要库存备货,只需要备一些样机和消费者可以即买即走的小家电,就可以销售上万件家电商品——其他的商品主通过门店的云货架进行展示。所以这里的“云”,其实是相对于零售终端而言,相对于是门店的云货架。

苏宁零售云的实质是在县镇级市场构建一个更为高效、高品质的产品流通平台。张近东则认为,“零售云的发展就是一场上游厂商和苏宁从各自为战、自建终端走向专业协同、共拓市场的渠道革命。”

当然,为了搭建这样一套云端一体的零售体系,需要信息化能力、物流能力、培训和现场服务能力一系列能力的支撑。而这些基础能力苏宁已经积累多年。未来零售云也会拓展至快消、百货品。依靠的是背后的苏宁早已突破家电这一大品类,向快消、生鲜等全品类拓展;在物流方面,截至2019年9月末,苏宁物流拥有仓储及相关配套面积1105万平方米,快递网点26091个,构建出领先行业的自建物流设施网。在时效方面,“准时达”、“半日达”、“次日达”等物流时效产品覆盖城市数量持续增加;区域方面,苏宁物流已在41个城市投入运营50个物流基地,在17个城市有23个物流基地在建、扩建。加上新整合的家乐福中国覆盖全国53个城市的8个中心仓,苏宁的物流供应链竞争力大大加强。

除此之外,苏宁还会提供金融、场景、技术等核心能力输出,开放赋能产业生态中的中小微经济体,满足用户及中小零售商的需求。

从这个角度看,其实可以理解苏宁为什么拥有那么多门店了。零售服务商其实是把服务作为和商品同等重要的价值来看待,所有的门店既是零售场景,也是服务终端。在C端,苏宁希望由此能够形成一个从商品到履约到服务的全链路闭环。在B端,苏宁则希望能够给合作伙伴一套完整的作战体系。从商品、到物流、到运营工具、到金融工具,一站式补足他们的能力短板。

现在,苏宁已经30岁了,虽然他的名字来自两条不为外省人所知的街道,它的主战场,曾经是南京新街口这样著名的商圈。今天的苏宁已经变成了一个横跨实体零售、物流、电商、金融等行业的,在境内外拥有两家上市公司,全球28万名员工,服务6亿用户,位居中国民营企业前三强的综合商业集团。它的业务早已走出南京,遍布中国,甚至发展到日本、欧洲等海外市场。但是,就在你生活的街头巷尾,你仍旧可以经常感受到它的存在,就像一个老朋友,不用担心关门不认客,这一点,以后应该也不会改变。

最新网 www.zuinow.com 2020-10-28 21:29:59

苏宁 零售 服务 门店 电商

原创十月份期间,缘分与桃花即刻停留,真爱主动出击的四大生肖!

原标题:十月份期间,缘分与桃花即刻停留,真爱主动出击的四大生肖!生肖龙生肖龙运势好到惹不起,十月份期间,被缘分桃花所包围,真爱来临,余生幸福长久,钞票成堆,万事顺遂,能得到来自八方贵人的协助,生肖龙财脉疏通,四面来财,未来前途无量,赚得盆满钵满,富贵有余,金银 [详情]

https://www.zuinoww.com/n14109529.html

疫情助推就业市场革命:世界经济论坛强调劳动者再培训重要性

原标题:疫情助推就业市场革命:世界经济论坛强调劳动者再培训重要性参考消息网10月27日报道《日本时报》网站10月25日发表题为《新冠疫情让未来就业加速到来,应该这样保护员工》的文章,作者是世界经济论坛理事萨迪娅·扎希迪。文章称,新冠疫情加快了某些行业的工作流程 [详情]

https://www.zuinoww.com/n14214342.html

东易日盛第三季度营收、净利实现双增长

原标题:东易日盛第三季度营收、净利实现双增长新京报讯(记者张洁)10月26日晚间,东易日盛发布公告显示,公司第三季度营业收入和净利润双增长,其中,营业收入同比增长3.81%,归属于上市公司股东的净利润同比增长145.23%。公告显示,2020年前三季度公司营收 [详情]

https://www.zuinoww.com/n14215115.html

热门搜索

声明:本网部分信息转载于其他网站,如稿件涉及版权等问题,请联系我们

界面设计:最新网(www.zuinoww.com) 版权所有